Архив звонков: как созвоны разбирают себя сами
В статье про ИИ-штаб я обещал разобрать его узлы по отдельности. Начну с того, который окупился первым и до сих пор экономит мне больше всего времени: архива звонков. Каждый созвон сам превращается в файл с датой, участниками, решениями и задачами - без моего участия.
В статье про ИИ-штаб я обещал разобрать его узлы по отдельности. Начну с того, который окупился первым и до сих пор экономит мне больше всего времени: архива звонков. Каждый созвон сам превращается в файл с датой, участниками, решениями и задачами - без моего участия.
Созвон - самый плотный источник контекста в работе. За час обсуждения проходит больше решений, чем за неделю переписки. И он же - самый дырявый: через две недели от часового разговора в памяти остаётся общее ощущение и одна случайная деталь.
Что ломается, когда архива нет
Обычный набор способов не потерять договорённости выглядит так: писать заметки во время разговора, надеяться на память, переслушивать запись. Каждый ломается по-своему.
- Заметки во время звонка.Пока пишешь - не слушаешь. Записывается то, что успел, а не то, что важно, и почти никогда - формулировки клиента дословно.
- Память.Работает ровно до первого спорного места. Аргумент "мы же договорились" против такого же аргумента с другой стороны не выигрывает никогда.
- Переслушать запись.Технически возможно, практически не происходит: искать одну минуту в часовом файле дороже, чем переспросить. В итоге переспрашивают - и выглядят так, будто не слушали.
- Итог.Контекст живёт в голове одного человека, и цена его потери всплывает в самый неудобный момент - на сдаче работы.
Как устроен конвейер
Задача формулируется просто: от записи разговора до готового протокола в архиве не должно быть ни одного ручного шага. Всё, что требует моего действия, рано или поздно не делается.
- Забор записей.Раз в сутки задание по расписанию забирает новые записи созвонов из сервиса встреч и складывает их в рабочую папку. Ничего не нажимаю - файл появляется сам.
- Транскрипция.Распознавание речи идёт локально, на моём железе. Это не про экономию на подписке: в разговорах бывают клиентские цифры и внутренние детали, которым нечего делать в чужом облаке.
- Диаризация.Отдельный шаг размечает, кто именно говорит. Без него получается сплошная простыня текста, из которой не понять, кто что пообещал, - а именно это и нужно.
- Разбор.Агент читает расшифровку и собирает структуру: о чём договорились, какие задачи появились, какие вопросы остались открытыми и за кем следующий шаг.
- Раскладка в архив.На выходе - один markdown-файл на звонок в общем рабочем пространстве. Рядом с проектами, решениями и справочниками, то есть там, где его найдёт и ассистент, и я.
Что лежит в файле протокола
- Шапка.Дата, длительность, участники, проект. По ней потом идёт поиск.
- Решения.Что именно решили и почему - главная ценность файла.
- Задачи.Что делать, кому, к какому сроку.
- Открытые вопросы.То, что зависло. Обычно из этого списка и рождается повестка следующего созвона.
- Цитаты.Пара формулировок клиента дословно. В спорной ситуации это работает лучше любого пересказа.
Важная деталь
Полная расшифровка тоже остаётся в архиве, но лежит отдельным файлом. Читать её никто не будет - она нужна для поиска и для случаев, когда протокол расходится с чьей-то памятью и надо посмотреть, как было сказано на самом деле.
Что это даёт в цифрах
Отдельный эффект, который я не закладывал: изменился сам стиль созвонов. Когда знаешь, что решения попадут в протокол, разговор заканчивается не размытым "ну, значит, движемся", а конкретикой. Люди формулируют точнее, если понимают, что формулировка сохранится.
Грабли, на которые я наступил
- Пересказ вместо разбора.Первая версия агента прилежно пересказывала звонок целиком. Такой протокол не читают: он немногим короче расшифровки. Пришлось жёстко зафиксировать структуру - решения, задачи, открытые вопросы - и запретить всё остальное.
- Придуманные договорённости.Если в разговоре решения не было, модель охотно его сочиняет. Лечится инструкцией: не уверен - пиши в открытые вопросы, а не в решения.
- Имена участников.Диаризация даёт "спикер 1" и "спикер 2". Без сопоставления с реальными именами протокол теряет половину смысла, поэтому участники подставляются из данных встречи.
- Свалка вместо архива.Сто файлов в одной папке - это не архив. Разложение по проектам и внятные имена файлов оказались важнее качества самой транскрипции.
Что забрать себе
Собирать локальный пайплайн распознавания нужно не всем - это моя история, продиктованная требованиями к данным. Но сама схема воспроизводится на любых инструментах, включая готовые сервисы протоколирования встреч.
- Ноль ручных шагов.Если после звонка надо что-то нажать, скачать или переложить - процесс умрёт на второй неделе.
- Протокол - не пересказ.Ценность файла в решениях и задачах, а не в подробности изложения.
- Архив там же, где остальная работа.Протоколы должны лежать рядом с проектами и в том же формате. Отдельный сервис "для звонков" - ещё одно место, куда никто не заходит.
- Это первый кандидат на автоматизацию.Рутина, повторяется каждую неделю, данные уже в электронном виде, ничего не ломает. Ровно то, что проходит [фильтр из четырёх вопросов](/blog/s-chego-nachat-avtomatizaciyu).
Дальше в рубрике разберу следующий узел штаба: как агенты работают над задачами параллельно и что при этом ломается.
Похожая задача?
Если у вас каждую неделю утекает контекст созвонов или другая рутина - опишите задачу в оценщике. Отвечу с оценкой сроков и вилкой.
Новые разборы - на почту
Разборы задач автоматизации: что автоматизировать, сколько это стоит и что даёт в цифрах. Одно письмо на статью, без рекламы чужих продуктов.
